Este servicio de concierge, o "ángel de la guarda", como lo describe la propia Juana Ramírez, acompañó a más de 14.000 pacientes en México, comenzó a funcionar en Colombia el año pasado y se presentó ahora en el país durante la primera jornada del II Foro Multidisciplinario sobre el Cáncer, que organiza la Liga Argentina de Lucha contra el Cáncer (Lalcec).

Aquí, el servicio comenzará a operar hacia fin de año con Lalcec para pacientes oncológicos, aunque se aplica en otras 12 enfermedades complejas, como la artritis reumatoidea, la esclerosis múltiple, la insuficiencia renal crónica, la hepatitis C, la cardiopatías isquémicas, el lupus o la psoriasis.

"Si los indicadores de la Organización Mundial de la Salud (OMS) son acertados, todo parecería decir que seguiremos creciendo en estas enfermedades crónicas, degenerativas y complejas debido a una mayor expectativa de vida y envejecimiento poblacional. No tendremos hospitales distintos, ni más camas ni mayores recursos económicos en los sistemas de salud, que cada vez están más en aprietos", dice Ramírez, fundadora de la empresa Soluciones Hospitalarias Integrales (Sohin), que ofrece el servicio.

En México, lo cubre el sistema público y privado de salud. Si un paciente desea contratarlo por su cuenta, paga unos 40 dólares. "Es muy fácil de aplicar y estamos muy entusiasmados de hacerlo de la mano de una ONG que es la liga más antigua del continente en oncología, con una fuerte función social", explica Ramírez.

Una vez que se le asigna al paciente un acompañante (concierge), éste estará disponible las 24 horas para asistirlo. Eso incluye organizar los turnos y los cuidados en el hogar, hacer trámites administrativos en los centros de atención o el prestador, enviarle los medicamentos en el domicilio, brindarle al paciente la información necesaria sobre el tratamiento y asistirlo en las urgencias, facilitar el acceso a los cuidados paliativos y el asesoramiento nutricional, además de proporcionarle soporte emocional y psicológico también a la familia. "El diagnóstico de estas enfermedades catastróficas lo reciben el paciente, su entorno y su economía", agrega.

LA NACION publicó en 2015 una estimación local del impacto de esas enfermedades de alto costo en nuestro país: unos 400.000 hogares cayeron en la pobreza porque uno de sus integrantes padece alguna del centenar de esas condiciones oncológicas, inmunológicas o hereditarias. En muchos casos, hay que recurrir a la justicia para obtener la cobertura de un tratamiento u otras prestaciones.

En el modelo que presentó Lalcec con Sohin, el paciente puede descargar una aplicación en el celular para recibir la información. "El concierge se convierte en parte del equipo de atención. El servicio no compite con la infraestructura hospitalaria ni con los recursos humanos del sistema ni con los prestadores de cobertura. Los médicos tratantes ya nos conocen y comprenden que somos un facilitador -detalla Ramírez-. Es una plataforma que coordina y armoniza el trabajo de todos esos participantes del sistema en el que se atiende un paciente, que percibe que recibe un servicio diferenciado. El nivel de estrés y de ansiedad es distinto que cuando debe transitarlo solo o sola."

Diego Paonessa, director ejecutivo de Lalcec, agrega: "Es fundamental ofrecerles una atención personalizada y tratamientos individualizados a los pacientes oncológicos. Para garantizar ese tipo de atención, el modelo opera en dos niveles: presencial y remoto". Explicó que, en el país, la atención presencial la prestará y la coordinará la ONG, mientras que la atención a distancia la brindarán junto con Sohin.

Monitoreo constante

Una de las funciones de los acompañantes es coordinar y monitorear con los médicos todo el tratamiento."No lo definimos, de ninguna manera, pero nos aseguramos de que cada paciente reciba el tratamiento que aconsejan las guías clínicas y la evidencia. Si con estos parámetros consideramos que es insuficiente o incompleto, consultamos a los médicos para comprender la decisión o, de lo contrario, tenemos asesores especializados que intervienen para poder encontrar el mejor tratamiento", señala Ramírez.

En la aceptación del servicio entre los prestadores de los servicios de salud, ese monitoreo influyó seguramente: el servicio generó ahorros "importantes¨, como lo define su creadora. Son, según agrega, costos relacionados con el uso de tratamientos o estudios innecesarios, la disminución de la toxicidad asociada con ciertas terapias y el mejor uso de los recursos. "Un ejemplo muy común es la reducción de las consultas de urgencia que se logra con el contacto a cualquier hora con el concierge, que luego de escuchar el problema coordina la atención si es necesaria", indica.

Otro, es cuando los distintos profesionales que intervienen en el tratamiento reiteran la indicación de un estudio porque otro se quedó con el resultado o el paciente no comprendió que se trataba del mismo estudio.

Los acompañantes son médicos con distintas especialidades, como clínica, psicología, nutrición o genética. Se los entrena en las denominadas habilidades blandas para contener a los pacientes, reconocer su estado a través del tono de voz y trabajar con la familia, en la que se identifica quién toma las decisiones, quién puede actuar como estresor para el paciente, además de la organización de una hoja de ruta para cada caso. También aprenden sobre el funcionamiento del sistema de salud, el uso de las distintas coberturas, los reintegros y la organización de los prestadores.

Ramírez afirma que, en muchos casos, la historia clínica que elabora el acompañante es más integrada y de mejor calidad que el propio sistema.

"Parece un servicio súper boutique, pero logramos un modelo en el que ninguno de más de 14.000 pacientes asistidos pagó por el servicio. El asegurador encuentra un valor porque el paciente está mejor atendido, se optimiza el uso de los recursos y es viable por volumen de atención para el sector público. Se autofinancia con los mismos resultados", señala Ramírez.

Paonesa anticipa que, con el servicio, se asistirá a los pacientes para afrontar "adecuadamente" el cáncer. "La idea es que reciban tratamientos personalizados, lo que aumenta la posibilidad de éxito en la quimioterapia, mejora la calidad de vida de los pacientes, los familiares y los cuidadores, optimiza los recursos de las instituciones al generar ahorros que, a la vez, mejoran el acceso a los servicios para otros pacientes", sostiene.

Juana Ramírez es psicóloga, especializada en enfermedades complejas, y emprendedora. En 2006, tuvo que emigrar a México por la violencia en su país, Colombia. A los tres años, invirtió los 3000 dólares de la venta de un automóvil en su empresa. Recién en 2009 pudo abandonar otros trabajos con los que sostenía su emprendimiento para dedicarse por completo a Sohin. El año pasado, la revista Forbes la incluyó entre las 30 promesas jóvenes de negocios. Con orgullo, afirma que es una de "las muy pocas"emprendedoras mujeres en el mundo. Sólo el 17% de los emprendedores de alto impacto son mujeres, de acuerdo con la aceleradora Endeavor.